Management von Kundenbeziehungen als Erfolgsfaktor

Wie kann man sich vom Wettbewerb abheben, wenn Produkte immer austauschbarer werden oder gesetzliche Reglementierungen den Handlungsspielraum eines Unternehmens zunehmend einengen?

Die Lösung, um Kunden langfristig zu binden oder neue zu gewinnen, lautet: Service und Ausrichtung auf die Bedürfnisse des Kunden.

Das was früher im Tante Emma Laden immer so einfach und selbstverständlich war, den Kunden insgesamt zu kennen und zu wissen was er benötigt, ist heute gerade in Grossunternehmen mit vielfältigem Produktangebot und vielen Kunden-Kontaktstellen ein nicht immer ganz leichtes Unterfangen. Auf den ersten Blick scheint dies sogar unmöglich.

Doch Customer Relationship Management (CRM) als Teil der Unternehmensstrategie kann hier einen wesentlichen Beitrag leisten diese Ziele zu erreichen.

Um Interessenten und Kunden kompetent und zielgerichtet betreuen zu können, benötigen Mitarbeiter wertvolle Informationen. Zum Beispiel:

  • Welche Produkte kennt oder kauft der Kunde bereits, und welche nicht ?
  • Mit welchem Mitarbeiter hatte der Kunde zuletzt Kontakt gehabt ? 
  • Zu welchem Thema?

Basis ist eine gemeinsame und gut gepflegte Adress-Datenbank. Entsprechend aufgebaut ermöglicht diese, zum Einen den ganzheitlichen Blick auf den Kunden, zum Anderen aber auch den spezifischen Blick zugeschnitten auf die Anforderungen der Vermarktung von Produkten und Lösungen einzelner Geschäftbereiche. 

Zeitnah gepflegt, ermöglicht ein solches System ebenfalls die schnelle Reaktion auf aktuelle Entwicklungen im Markt. 

Alle im Kundenkontakt stehenden Mitarbeiter, sei es im Außen- oder Innendienst, sollten hierfür Zugriff haben auf ein System, wo

  • jeder Kunde im System nur einmal gespeichert ist
  • jede Aktivität, ob Besuch oder Telefonat, mit einem Kunden für alle sichtbar ist
  • eine Kontakt- und Auftragshistorie zu jedem Kunden geführt wird
  • anhand der bereits vielfältigen über die Kunden vorhandenen Informationen, Zielgruppen spezifisch selektiert werden können
  • externe Marktdaten den Vergleich mit Wettbewerbern ermöglichen.

Um mit CRM erfolgreich zu sein, ist es allerdings nicht allein ausreichend eine CRM-Software von Siebel, SAP oder anderen Anbietern zu installieren. Ebenfalls erforderlich sind Daten in guter Qualität sowie die Anpassung der Geschäftsprozesse und organisatorischen Abläufe. Angefangen bei der Planung bis hin zu den erforderlichen internen Abstimmungen und der Koordination bei der Umsetzung einzelner Aktionen. Für CRM ist letztlich das Miteinander aller im Kundenkontakt stehenden Mitarbeiter entscheidend. Nur wenn jeder Einzelne etwas dazu gibt, ergibt sich auch ein Mehrwert für Alle.